L’atenció al Ciutadà

L'atenció al Ciutadà

El SEM compta amb una Unitat d’Atenció al Ciutadà (UAC), integrada a l’àrea de Desenvolupament Corporatiu. És una unitat funcional que manté diferents vies de comunicació entre el ciutadà, l’empresa i altres institucions. Tot i que majoritàriament la procedència de les sol·licituds són del ciutadà, també provenen d’altres empreses o institucions, com el Departament de Salut, el Síndic de Greuges, el CatSalut, o altres proveïdors.

L’informe assistencial o la còpia de l’informe d’atenció dels professionals de les unitats de Suport Vital Bàsic (SVB) o de Suport Vital Avançat (SVA), és la sol·licitud més freqüent a la UAC, havent assolit la seva demanda en 1.075 ocasions aquest 2017. Inclou la sol·licitud de la còpia d’informe d’atenció i la sol·licitud de certificat o informació complementària respecte a un servei.

Les reclamacions ocupen el segon lloc d’activitat registrada a la UAC, amb una tendència a l’alça respecte l’any anterior amb números absoluts, però no en relació a l’activitat del SEM.

D’acord amb la Instrucció 03/2004 del CatSalut, la reclamació és l’expressió de l’opinió del ciutadà en relació amb un acte o procés assistencial amb les relacions interpersonals, la comunicació, l’organització, les condicions d’habitabilitat i confort o altres aspectes assistencials, com a conseqüència de l’atenció rebuda que no l’ha satisfet, i de la que el reclamant, n’espera una actuació.

Podem considerar els motius de queixa com una conseqüència de la manifestació subjectiva que envolta l’impacte emocional davant una situació d’urgència, així com les altes expectatives amb el Sistema.

A part del tracte, els motius de queixa més expressats són els assistencials:

  • El tracte respon a l’habilitat comunicativa, escolta activa, empatia o assertivitat relacional com un valor de bon servei en el que el pacient necessita sentir-se acollit, amb sensació de confiança i percepció d’estar en bones mans.
  • La insatisfacció o desacord amb l’assistència respon a la diferència entre l’expectativa i el servei prestat. Sovint, tot i el compliment de protocols, processos i procediments que ens fan pensar que tècnicament l’actuació és correcta, el ciutadà percep una mancança en el servei ja sigui d’informació, de sensibilitat o de coordinació entre nivells assistencials i/o altres proveïdors.
  • La negativa d’assistència respon a la percepció subjectiva de no atenció quan les indicacions o la resolució del professional està orientada a una opció que no satisfà a l’alertant i no obeeix a la seva demanda.
  • El retard es refereix a l’arribada del recurs o de la consulta sanitària.

La sol·licitud d’objectes personals ocupa el tercer lloc de l’activitat de la UAC. Es tracta d’oferir la possibilitat de lliurar les pertinences que s’hagin pogut perdre en el decurs d’un servei. Aquest fet sol generar moltes trucades impacients que qüestionen presumptes robatoris, en cas que no es localitzin pertinences de valor.

L’agraïment és l’expressió de gratitud d’un usuari en relació a un acte o procés assistencial, amb les relacions interpersonals o amb qualsevol aspecte relacionat amb l’atenció rebuda.

S’entén per suggeriment la proposta o opinió que pugui fer qualsevol usuari per tal de millorar aspectes estructurals o de funcionament dels serveis. El CatSalut contempla per totes les entitats proveïdores contractades, la disponibilitat de poder recollir l’opinió del ciutadà en format de suggeriment que pot ser anònim.

Evolució anual d’activitat

Continguts